約10ヶ月くらい前に、Amazon USから購入した第4世代のKindleが故障してしまいましたが、交換してもらえました、ということについて書きます。 今は発送待ちなので、到着後の手順はまた別エントリで取り上げます。
この情報は、2012年10月時点でのものです。
Amazon USに電話をかけるまで
kindle故障
Amazon USから2011年末頃に購入したkindle、届いてから便利に使っていたのですが、ある日、画面の縦半分くらいから右下にかけて、待機時の画像になったまま動かないという状態になってしまいました。電源を入れ直したり、ページを移動させる操作を何パターンか繰り返しても、動く部分の画面は変わるものの、待機時の画像部分は変化しなくなっていました。
USから買ったし保証はきっと米国内だけだろうと考えていたのですが、友人から、米国外のものでも保証に対応しているとのことを聞いたので、試しにやってみることにしました。
Amazon JPに試しに電話
Kindleストアの日本版も出たことだし、ひょっとしたら日本のAmazonでもカスタマーサポートをしているかもしれないと勝手に想像して、Amazon JPのサポートセンターの番号に問い合わせてみました。サポートの方が調べてくださった結果、現時点では、米国で購入したkindleのサポートはしていないのでUSに問い合わせてほしい、とのことでした。
(やっぱそうですよね..お手数おかけしてすみません)
Amazon USのサポートの使い方の様子を調べてみる
USに問い合わせるしかないことが分かったため、先人たちの様子をWebで調べてみることにしました。数件軽く観てみたところ、サポートに関しては良い印象悪い印象いろいろあるものの、まずは電話をかければ何とかなるようだ、というところまで分かりました。
修理や交換の場合には、電話サポートにまわされるような仕組みになっているようです。
このときは昼休みだったのですが、そもそもこんな時間にUSに電話をかけてよいものだろうかなどと逡巡しましたが、きっとワールドワイドな感じでサービスをしているに違いないから大丈夫だろうと考え、いざ電話をかけてみるステップに突撃してみることにしました。
Amazon USに電話をかけてみる
交換までの流れ
交換までの流れは、大きく次のようになります。
- Amazon USのサイトにログイン
- サポートのページに行き着く
- いくつかの質問フォームに答える
- 交換しかないパターンでは、連絡手段として電話が示される
- 自分の電話番号を入れて、少し待つとサポートから電話がかかってくる
- やりとり（後述）をして、交換（修理）に相当することがわかる
- 交換のフローに入り、少しやりとりがあって終了
- （後日）AmazonからKindleが届く
- （後日）故障したKindleをAmazonに発送する
以降、自分の場合の手順を書いておきます。
サポートページへの辿り着き方
いろいろな方法があると思いますが、現時点では次の方法で行けます。
- Amazonにログイン
- 画面上部の「Your Account」をクリック、アカウント情報へ
- 次の画面の右側に、「kindle trouble shooting」のリンクがあるので、これをクリック
- 次の"Trouble shooting your kindle"の画面の右側に、"Contact us"のボタンがあるのでクリック
サポートページ内の進み方
1番目のステップで、"What can I help you with"で示されているデバイスの中から、対応してほしいものを選びます。自分の場合、持っているkindle 4th genのほかにもiPhone/iPad/Android/Mac用のkindleも選択肢に示されていました。ここでは、kindleをえらびます。
2番目のステップ、"Tell us about your issue"では、まず、"Kindle device"を選びます。
次に、"Select issue details"を聞かれるので、"problem with my Kindle"を選びます。
次に、"Select additional details"では、"my kindle has lines on screen"を選びます。
ここまでくると、"この症状のKindleは、交換しかありません。電話オプションを選んでください"というメッセージが出ます。
(なお、3番目のステップのほかの選択肢は、"メール"、"チャット"があります。)
三番目のステップ、Phoneを選ぶと、画面に自分がいる場所と番号が聞かれます。
"Japan"を選び、自分の番号を入れます。日本の国番号(+81)は不要で、日本での電話番号での先頭の0をとったものを入力していきます。
僕の場合は、携帯からだったので、80-XXXX-XXXXという番号を入れました。
番号を入れると、「すこしあとで」「今すぐ」という選択肢が現れるので、僕の場合は「今すぐ」を選びました。
10秒程度後に、手元の電話機に着信がありました。
電話の流れ
電話を大きくは以下のような流れになります。
- 自分の名前と、Amazonのメールアカウントを言う
- （僕の場合は、オーダー番号は不要でした。kindleデバイス選択の時点で分かっているのでしょう）
- 故意に壊したとかではなく、通常の範囲内での利用での故障であることを確認する
- あとは交換しかないことが示される
- 交換については、Amazon USから交換機が送られてきて、こちらから故障機を送り返す、というステップが説明される
- 当該Kindleで、Kindleストアのデータは戻るけれどそれ以外は戻らないので注意して、などの注意事項が言われる
- 返金のステップのためにクレジットカード番号が必要なので、入れる。（クレジットカード番号入力部分は、別システムになる。）
- 送付先をサポートセンターに伝える
- 何かほかに質問ある？などを聞かれて、ない場合はこれでおしまい。
僕の場合は、以上のステップに必要な時間は、16分程度でした。このうち、サポートセンターの中の人の処理が必要で待ちであった時間が2分程度でした。
電話に必要な英語のレベル
日常会話が不自由しないようであれば、特に難しいやりとりではないと思います。
電話での英語会話に抵抗があるようであれば、15分程度で済むので、電話だけ友達にお願いしても良いかもしれません。
確認される事項
通常範囲での利用であることを確認されるのは、以下のような内容でした。
- 落としたりしていないこと
- 水に濡らしたりしていないこと
- 液晶面に角の圧力がかかるような状態がなかったこと
まあ、普通の電気製品の注意事項の範囲ですね。
交換機の到着と故障機発送までの流れ
Amazon USから交換機が送られてくる→こちらから故障機を送り返す
というのがモノの流れです。送り返しは来週になると思われるので、別エントリで。
お金の流れについては、
一旦キャッシュバック→新しいkIndleを購入したことになってチャージ
ということになりそうなのですが、これも、金額等については別エントリで書きます。
クレジットカード番号入力部分
上記の、キャッシュバックとチャージのあたりの目的で、クレジットカード番号を電話で伝えることが必要になります。
このことがサポートセンターの人から伝えられ、一旦接続先が、カード番号受付システムに切り替わります。
受付システムの説明の後、自分のカード番号を電話機のボタンをプッシュすることで通知し、最後に"*"を押します。
僕の場合、いきなりボタンを押し間違えてしまいましたので、途中で"*"を押して、サポートセンターの人にもう一度やりなおして頂きました。
電話おしまい
だいたいこれまでの内容で、電話は終了します。僕の場合は、電話をした次の週くらいに到着する見込みであると伝えられました。
（電話をしてから2日後の現時点で、Amazonのページを見てみると2個目のKindle、つまり故障交換用のものが登録されていました。）
故障機到着からの話は、また別エントリに書きたいと思います。
つづきはこちら
